Fiducia e lealtà sono due valori fondamentali quando si tratta di marketing: un cliente soddisfatto che usufruisce di un servizio, o che decide di acquistare un prodotto, non sarà mai prezioso quanto un cliente che decide di continuare a farlo nel tempo.
Decidere di investire sulla lealtà del consumatore può portare ad importanti vantaggi economici: concentrarsi sull’ onboarding, ovvero investire nell’acquisition e nella lead generation, può costare fino a sette volte di più che fidelizzare i clienti già presenti nel CRM.
Perciò bisogna utilizzare le giuste strategie per riuscire a mantenere vivo il legame che unisce il consumatore al brand. In poche parole? Non perdere mai di vista la customer retention.
Che cos’è la customer retention?
La customer retention serve, come dice il suo stesso nome, a conservare e trattenere i clienti che già hanno usufruito di un servizio o acquistato un prodotto, motivandoli a continuare a farlo nel tempo o, addirittura, per tutta la vita.
Si tratta del mix vincente di differenti strategie di marketing finalizzate da un lato a fidelizzare, e dall’altro a vendere.
L’attore principale della customer retention, perciò, è il cliente stesso: non deve essere un semplice nome con dati annessi da tenere salvato nel CRM, ma deve diventare un vero e proprio brand ambassador della tua attività: dovrà essere talmente fidelizzato da continuare ad acquistare da te e spingere nuovi potenziali clienti a fare lo stesso. In questo modo, per ogni cliente fedele, guadagnerai nuove lead a costo zero: minimo investimento, massima resa.
Come si misura la customer retention?
Il Customer Retention Rate è un dato percentuale che permette di tenere il polso dei livelli di customer retention all’interno dell’azienda. Si tratta sostanzialmente di una formula che permette di calcolare il numero di clienti che un’azienda riesce a trattenere con sé in un determinato periodo di tempo.
Ecco come si calcola:
Il miglior risultato possibile sarebbe raggiungere un RR del 100%, ma già l’80% è indice che le consumer retention strategies utilizzate sono vincenti e stanno portando ottimi risultati.
Su cosa si basa la customer retention?
Non si può parlare di customer retention senza citare la customer loyalty. La customer loyalty non è fatta di dati o percentuali, ma di qualcosa di molto più forte: la fiducia.
L’onboarding può essere efficiente ma anche distaccato e fine a sé stesso: ad esempio, si può ottenere una nuova lead anche solo proponendo uno sconto sostanzioso, ma questo non basta ad ottenere la fiducia del cliente.
Bisogna riuscire ad instaurare una sorta di “relazione sentimentale” fatta di fiducia e lealtà reciproche: più un brand sarà bravo a non tradire la fiducia del proprio consumatore, meno quest’ultimo si guarderà intorno alla ricerca di un competitor con cui tradirlo.
Ma basta romanzare, torniamo a parlare in termini di marketing: una lead generation fine a sé stessa non serve, una volta “catturati” i clienti bisogna tenerseli stretti, solo questo può fare la differenza tra un cliente occasionale e uno fidelizzato.
Per riassumere: se la customer retention è la rete, la loyalty e la fidelizzazione sono le maglie che la costituiscono e che permettono di non perdere clienti.
Le customer retention best practices sono quindi tutte quelle attività e strategie necessarie per infittire le maglie di questa rete e non permettere ai clienti di fuggire via alla ricerca di nuove acque in cui nuotare.
Arrivati a questo punto, però, è lecito chiedersi: se il budget che ho a disposizione è limitato, mi conviene investire su nuovi clienti o su clienti vecchi?
Secondo uno studio di Harvard Business Review, all’aumento del tasso di fidelizzazione del 5% si arriva ad un aumento dei profitti del 95%. Perciò, possiamo dire che la fiducia sia proprio il cavallo vincente su cui scommettere la maggior parte del budget disponibile.
La psicologia dalla parte della fidelizzazione
Psicologia e marketing non sono due universi paralleli. Infatti, il marketing, prima di servizi o prodotti, è fatto principalmente di persone. Ecco perché è molto utile approfondire quali sono i meccanismi mentali che si possono sfruttare per aumentare la fidelizzazione dei clienti e, di conseguenza, la customer retention aziendale.
Scopriamo quali sono i principali bias cognitivi, ovvero le scorciatoie mentali dei consumatori su cui si può fare leva attraverso una buona retention rate strategy:
- Bias della familiarità: preferiamo ciò che già conosciamo alle nuove alternative. Questo perché l’esperienza positiva avuta con un brand ce la ricordiamo e ci fa sentire più sicuri nel continuare a sceglierlo.
- Bias della conferma: siamo portati a ritenere valide e prendere in considerazione solo le informazioni che vanno a confermare quello che già pensiamo o crediamo. Tutto ciò che potrebbe smentire le nostre convinzioni lo evitiamo. Questo bias è molto importante in ottica di brand advocacy: se ho un’idea positiva di un brand, tenderò a non considerare reali o attendibili eventuali critiche o pareri opposti al mio e addirittura a difendere il brand.
- Bias dell’ancoraggio: come esseri umani, tendiamo a rimanere ancorati alle prime informazioni ricevute o alla prima esperienza fatta, detta in altre parole: “La prima impressione è sempre quella giusta”. Perciò, se garantiamo al cliente una customer experience iniziale positiva, conserverà un buon ricordo di noi e continuerà a sceglierci per i suoi futuri acquisti.
Capire come ragionano le persone e cercare di conoscerle è il miglior modo per rinforzare un legame di fiducia destinato a protrarsi nel tempo e fare aumentare le vendite.
Le 8+1 migliori customer retention strategies
Dopo aver sottolineato l’importanza e i valori su cui si basa la customer retention, scopriamo quali sono le migliori otto customer retention strategies per ottenere clienti soddisfatti e fidelizzati:
- La semplicità prima di tutto: a nessuno piace ciò che è complicato
La customer experience deve essere sempre semplice e intuitiva. La tua vetrina digitale o il funzionamento dei tuoi servizi, deve essere intuitivo e accompagnare passo per passo il consumatore in un’esperienza d’acquisto o di utilizzo del servizio il più chiara possibile. Altrimenti, molti clienti tenderanno ad abbandonare la tua rete o a non entrarci proprio.
- Customer experience personalizzata: il CRM viene in tuo soccorso
Ogni cliente vuole sentirsi unico. Per farlo ci sono molte accortezze che puoi introdurre: personalizzare i servizi che offri, chiamare per nome il cliente ogni volta che ti rivolgi a lui con mail marketing, con pop up o attraverso una survey e proporgli sempre contenuti ad hoc basati suoi interessi: la personalizzazione crea valore e nutre la fiducia di un cliente nei tuoi confronti.
In quest’ottica il CRM è essenziale. Non solo perché consente di salvare le informazioni di contatto dei clienti in un database consultabile in ogni momento, ma perché aiuta a creare una profilazione che consente di conoscere ogni cliente e di poter personalizzare la sua customer experience.
Delle azioni di marketing basate sul CRM, perciò, servono per rendere proattivi i clienti, spingendoli a continuare ad interagire con il brand anche per tutta la vita.
- Customer service: mai lasciare solo il cliente
Il cliente non va mai lasciato solo. Questa customer retention strategy fa leva sull’assistenza post-vendita e il customer service: due elementi importantissimi per guadagnarsi la fiducia del cliente.
Sentirsi accompagnato post-vendita e sapere di poter chiedere aiuto sull’utilizzo di un servizio o prodotto anche dopo averlo acquistato, faranno in modo che la sua customer loyalty aumenti.
- Content Marketing e continuous engagement
I contenuti sono ormai diventati fondamentali per interagire con clienti e prospect e facilitano quello che viene definito il continuos engagement, ovvero l’ingaggio continuativo dell’utente attraverso stimoli mirati sulla base dei suoi gusti e delle preferenze.
- Email Marketing: il giusto touchpoint per migliorare le vendite e la fidelizzazione
Ad oggi l’email marketing è la customer retention strategy più utilizzata. Rappresenta l’89% delle azioni implementate dai brand per raggiungere una RR alta. Delle mail ben scritte, con grafiche accattivanti e mandate con il giusto tempismo, possono fare la differenza.
Queste mail sono preziose perché vanno a “riscaldare” i clienti più freddi del CRM, risvegliandosi dal loro stato dormiente e rendendoli di nuovo proattivi e pronti a scoprire nuovi servizi o prodotti.
Si possono sfruttare per mandare sconti personalizzati (ad esempio per il compleanno) oppure per tenere aggiornati i clienti sulle ultime novità che hai intenzione di implementare. L’e-mail marketing diventa anche uno strumento per facilitare attività di vendita basate su cross-selling e up-selling.
- Feedback: saper ascoltare per poter migliorare
Attraverso delle pool survey chiedi feedback costanti ai tuoi clienti, falli sentire ascoltati e cerca di migliorare il più possibile la loro customer experience grazie ai suggerimenti che ti danno.
Questo migliorerà i livelli di fidelizzazione e servirà anche a te per capire come diventare più efficace anche in ottica onboarding.
- Valori condivisi: l’importanza dell’impegno sociale
Oggi più che mai il consumatore vuole identificarsi a livello valoriale nei brand che sceglie. Questo avviene per due motivi principali: perché se un’azienda condivide i nostri stessi valori etici, morali e di impegno sociale la sentiamo più familiare e la scegliamo, oppure per motivi di immagine: per esempio, se un brand si mostra impegnato a livello sostenibile, guadagnerà sicuramente molta fiducia da parte dei suoi attuali o futuri clienti, che tenderanno a sceglierlo anche per farsi un po’ di sana pubblicità positiva.
- Loyalty program: la customer retention strategy più efficace
Abbiamo lasciato il meglio per ultimo. I programmi fedeltà sono un vero e proprio acceleratore quando si tratta di customer retention. In più, consentono anche di migliorare la profilazione dei consumatori e di arricchire il CRM.
Un loyalty program si basa sul bias della reciprocità: se l’azienda dà qualcosa al cliente, lui tenderà a voler ricambiare il favore, si sentirà in debito e sarà più predisposto ad acquistare.
Ecco qualche dato a favore dell’efficacia dei programmi fedeltà. In seguito alla partecipazione ad un loyalty program:
- Il 70% dei clienti raccomanda il brand
- Il 77% decide di continuare a comprare
- Il 63% aumenta la spesa d’acquisto
- Il 27% dei clienti ammette di sentirsi più legato al brand
- Tre tool Leevia che possono migliorare la tua retention
Leevia offre strumenti e servizi utili alle diverse realtà aziendali per aumentare la fidelizzazione dei loro clienti attraverso tool di engagement e loyalty.
Le nostre soluzioni contest e ready to use sono pensate per coinvolgere in maniera semplice e ricorsiva le persone, stimolando la brand awareness, la retention, l’interazione e anche la partecipazione a semplici giochi di intrattenimento.
- Instant Win: lanciare un concorso a premi intuitivo che prevede un’assegnazione totalmente casuale delle premialità, permette di lavorare sulla curiosità dell’utente e ingaggiarlo in modo rapido. Meglio ancora se l’ingaggio avviene in modo continuativo…
- Calendar: il tool calendar lavora proprio sul continuous engagement, un ingaggio ricorsivo che permette di riattivare giornalmente l’attenzione dell’utente rispetto al brand. Il calendario digitale può essere usato in occasione di specifiche ricorrenze, pensiamo al Blackfriday, ma può anche diventare il tuo strumento di countdown verso un avvenimento importante, ad esempio un nuovo lancio prodotto.
- WhatsApp Instant Win: whatsapp è una vera e propria rivoluzione. Con una reach che raggiunge il 98% delle persone coinvolte è sicuramente il tool da utilizzare sia per stimolare un ingaggio iniziale attraverso un contest, sia per successive comunicazioni mirate anche di tipologia commerciale
Questi sono solo alcuni dei tool che puoi utilizzare per stimolare engagement e customer retention, ma la suite di Leevia dispone di oltre 20 tipologie di contest attraverso cui regalare
ai tuoi clienti un’esperienza positiva che li avvicinerà ancora di più alla tua azienda.
Customer retention KPI: le metriche da tenere d’occhio per non sbagliare
Adesso che abbiamo sottolineato l’importanza della customer retention e le strategie migliori per creare una strategia mirata, è arrivato il momento di parlare di KPI. Parliamo di tutte quelle metriche in grado di monitorare aspetti diversi della fidelizzazione del cliente e della sua lealtà verso il brand. Eccone alcune:
- Customer Lifetime Value (CLT): questo dato indica le entrate totali che un singolo cliente garantisce al brand durante la relazione commerciale. Si calcola moltiplicando la spesa media del cliente per il numero medio di acquisti effettuati dal cliente per la durata del rapporto commerciale del cliente con l’azienda.
- Customer Churn Rate: Questa metrica consente di calcolare il tasso di abbandono e si calcola considerando un periodo di tempo stabilito. Basta fare il rapporto tra il numero dei clienti persi e il numero totale di clienti presenti all’inizio del periodo considerato, per poi moltiplicare per cento.
- Customer Satisfaction Score: dopo aver eseguito una survey, dividi tutti i risultati positivi per il numero totale delle persone che hanno partecipato alla survey e moltiplica il risultato per cento. In questo modo avrai la percentuale di soddisfazione dei tuoi clienti.
Questi KPI consentono di avere un approccio data driven molto accurato e specifico e di lavorare in modo complementare al CRM nell’elaborazione di strategie di customer retention funzionali.
Diversi settori, diversi punti di forza
La percentuale di Retention Rate varia molto a seconda del settore di riferimento.
Ecco un grafico in cui si possono vedere i principali settori e il relativo RR. Ogni settore ha dei punti forti e delle criticità che deve saper gestire correttamente nel momento in cui pianifica la sua customer retention strategy.
Nello specifico andiamo ad osservare più da vicino l’ambito Saas (Software as a Service), che rientra nel secondo settore del grafico, ovvero in “Servizi Professionali”.
In questo caso non si stanno vendendo prodotti materiali ma servizi di cui aziende o privati possono usufruire senza bisogno di scaricare applicazioni: è sufficiente un semplice browser web.
Per una Saas customer retention ottimale, bisogna lavorare bene su questi due aspetti:
- Mettere sempre al primo posto gli obiettivi del cliente: se il cliente riuscirà ad ottenere ciò che vuole attraverso i servizi proposti vorrà dire che sceglierà di provarne altri o proseguire con quelli che aveva già provato.
- Accompagnare il cliente alla scoperta di nuovi servizi e funzionalità: piccoli video introduttivi, guide scaricabili, newsletter per avvisarlo che qualcosa è cambiato nell’utilizzo del servizio, lo aiuteranno a non fare confusione e gli renderanno la vita più facile.
2024: oltre la cookieless
L’era cookieless, ormai iniziata, sta ridefinendo le modalità con cui le aziende lavorano in ottica di lead generation e relazione brand-utente. In questa dimensione i contest e le strategie di loyalty possono giocare un ruolo chiave per ridisegnare le strategie di marketing relazionale affinché siano compliance con le nuove normative.
Concludiamo con una frase di Shep Hyken che probabilmente riassume in otto parole tutto questo articolo:
“Satisfaction is a rating. Loyalty is a brand”
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